IT supervisor

Le rôle du Superviseur, Support Informatique consiste à superviser l'ensemble du personnel d’assistance technique et à s'assurer que les utilisateurs reçoivent l'assistance appropriée. Ceci inclut la responsabilité de gérer toutes les procédures liées à l'identification, la hiérarchisation et la résolution des demandes d'aide des utilisateurs, y compris la surveillance, le suivi et la coordination des fonctions de l’équipe de support. Le superviseur contribuera également à la résolution des problèmes, en offrant une assistance directe aux utilisateurs lors d’escalades et servira de point de liaison entre l’équipe de soutien technique et l’équipe d’administrateurs de systèmes et réseaux.

Stratégie & Planification

· Analyser les performances des activités de l’équipe de support informatique, réviser les résolutions documentées, identifier les zones problématiques, concevoir et fournir des solutions pour améliorer la qualité du service ainsi que prévenir les problèmes futurs.

· Planifier et évaluer les performances du personnel du support informatique.

· Planifier des projets de déploiement des logiciels en masse.

Gestion opérationnelle

· Gérer le traitement des appels entrants au support par téléphone et par courriel afin de garantir une résolution courtoise, rapide et efficace des problèmes.

· Concevoir et appliquer des politiques et des procédures pour le traitement des demandes et des escalades.

· Coordonner et/ou effectuer des correctifs pratiques en ce qui concerne des postes de travail, y compris l'installation et la mise à niveau des logiciels, l'installation du matériel et la configuration des systèmes et des applications.

· Accédez aux bases de connaissances et aux ressources de questions fréquemment posées (FAQ) sur Internet pour faciliter la résolution des problèmes.

· Suivre et analyser les tendances dans les demandes d'assistance et générer des rapports statistiques.

· Identifier, recommander, développer et mettre en œuvre des programmes de formation pour les utilisateurs afin d'améliorer la culture informatique et l'autosuffisance.

· Superviser le développement et la diffusion de fiches d'aide, de guides d'utilisation et de listes de FAQ pour les utilisateurs.

· Superviser l'élaboration, la mise en œuvre et l'administration des procédures et des politiques de formation du personnel du service d'assistance.

· Former, entraîner et conseiller les techniciens du service d'assistance.

Prérequis pour le poste

Éducation & Certification

· Diplôme collégial ou universitaire dans le domaine de l'informatique, des sciences de l'information ou dans un domaine connexe et/ou une expérience de travail équivalente de 3 à 5 ans.

Connaissance & Expérience

· Expérience profonde des systèmes d'exploitation pour les postes de travail et serveurs, incluant Citrix XenApp, AD et les applications de bureau Microsoft Windows

· Expérience de support applicatif

· Connaissance pratique de différents utilitaires de diagnostic

· Expérience démontrée dans la gestion d'une équipe de soutien technique

· Connaissances de base des tâches de la gestion des projets.

Attributs personnels

· Solides compétences en gestion des relations interpersonnelles et en gestion de la performance.

· Aptitude à motiver et orienter les membres du personnel et les subalternes.

· Bonne compréhension des buts et objectifs de l'organisation.

· Excellentes compétences en communication écrite et orale, en anglais et en français

· Aptitudes interpersonnelles exceptionnelles, axées sur l'écoute et la remise en question.

· Solides compétences en documentation.

· Capacité de mener des recherches sur un large éventail de problèmes informatiques, au besoin.

· Capacité d'absorber et de retenir l'information rapidement.

· Capacité de présenter des idées dans un langage convivial au personnel non technique et aux utilisateurs.

· Une grande attention aux détails.

· Capacités analytiques et de résolution de problèmes

· Capacité de prioriser efficacement et exécuter des tâches dans un environnement sous pression.

· Orientation client exceptionnelle

· Expérience de travail dans un environnement collaboratif axé sur le travail d'équipe.

Conditions d’Emploi

· Heures de travail supplémentaires au besoin.

· Travail à distance temporaire.

Des déplacements peuvent être demandés